关于高校图书馆参考咨询服务隐性知识管理研究

分析了以知识服务为主体的高校图书馆参考咨询服务隐性知识的重要性及特点，并在此基础上，提出要对其进行针对性管理。

　　论文关键词：高校图书馆；参考咨询；隐性知识；管理

　　在经济全球化的今天，要使组织获得和保持竞争优势变得越来越困难。对于处在激烈竞争环境中的组织来说，生存与发展的唯一出路就是去适应环境的变化。而进行组织学习、对组织知识进行管理是使组织不断努力改变或重新设计自身以适应不断变化的环境的有效手段和途径。因此，明确以知识服务为主体的高校图书馆参考咨询服务中的隐性知识并对其进行管理，对高校图书馆参考咨询服务核心竞争力的凝练和提高，乃至高校图书馆整体服务水平的提高，都将具有十分重要的意义和作用。

　　l参考咨询服务隐性知识介绍

　　1．1参考咨询服务隐性知识的内涵及特点
　　1958年，KarlPolanyi对知识进行分类，首次提出了显性知识和隐性知识的概念，被认为是对知识认识的重大突破。所谓显性知识，是指能够用严格的数据、科学公式、定理、文字等符号表达出来，易于存储、交流和共享的知识。因此，显性知识被包装成正式的信息知识，存放在各种文献中，如报告、手册、文章、专利、图形、图像、软件等，由此，显性知识也被称之为编码型知识。而隐性知识是高度个性化的、难以格式化的非编码型知识。它产生于各种不同的环境和背景，是从实践层面得来的经验性知识，往往被实践主体不自觉和无意识地运用。通常表现为经验、技能、专长、印象、灵感、洞察力、直觉、心智模式、预见性、信仰、价值体系(观)、团队默契、组织文化和风俗等。
　　从二者的传播模式看，也具有明显的区别：显性知识被创造出来后，经过编辑成为独立于其创造者的知识，通过问接的方式进行传播并被重复利用，其管理策略采用的是“人到文档”的方式。而隐性知识的管理强调的是个人之间的对话，知识的传播是通过“人到人”的方式进行的，通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的传播与共享。
　　根据以上论述，结合高校图书馆参考咨询服务工作实际可知，参考咨询服务隐性知识的内涵及特点表现为：(1)参考咨询服务的隐性知识是咨询馆员个体在长期的咨询实践过程中逐步积累起来的个性化、经验性知识；(2)参考咨询服务的隐性知识与特定的环境和背景相关联。一旦脱离特定的环境和背景，其隐性知识就会失去存在的基础。如适用于某些特定用户的隐I生知识可能会因为用户或资源的变化而失效；(3)参考咨询服务的隐性知识与咨询馆员个体无法分离、存在于即时的咨询活动中，在被使用时是不自觉的、无意识的，而且稍纵即逝。

　　1．2参考咨询服务隐性知识的重要性
　　参考咨询服务隐性知识的重要性是由参考咨询服务工作的特点所决定的。
　　1．2．1参考咨询服务提供的主体服务是知识服务
　　从参考咨询服务的服务对象、服务内容、服务方式的角度看，参考咨询服务是以学科专业为基础，采用现代化通讯、计算机、网络设备与技术手段，依托各种载体、类型的文献信息资源，利用多种咨询服务方式，通过各种网络参考咨询服务平台，有针对性地直接或间接地提供各类型、各层次咨询问题的活动。因此，可以说，参考咨询服务是高校图书馆知识含量较高的专业服务，主要依靠知识为用户服务。
　　1．2．2参考咨询服务提供的产品具有特殊性
　　参考咨询服务是知识密集型服务，其服务产品的提供不像一般工业制成品那样，对机器高度依赖，可以标准化、批量生产，而是主要依靠咨询馆员根据不同的具体问题运用专业知识和技能去解决用户的各种复杂问题。在咨询馆员所使用的知识和技能中，一部分是咨询馆员间共有的知识，更大一部分则主要是依靠咨询馆员的经验、灵感、洞察力、咨询技巧或独有的信息资源、咨询工具等隐性知识来完成。因此，参考咨询服务产品的提供与咨询馆员的隐性知识密不可分，具有较强的依赖性。
　　1．2．3参考咨询服务过程中与用户形成的关系特殊
　　参考咨询服务中，不仅服务产品依赖于咨询馆员个体，用户关系也依赖于咨询馆员个体。比如，在具体的参考咨询服务中经常能看到这种情况：相应学科领域或行业内的用户更愿意比较稳定地接受相应咨询馆员的服务。更有甚者，当相应咨询馆员暂时离开或永久离职的时候，用户可能会很失望的“改天再来”甚至选择离开。因为用户认为，在该部门，他已经不能得到像离开或离职的原来咨询馆员提供的可以比较信赖的服务。表面上看，这是用户关系问题，本质上也是对特定知识的依赖。
2参考咨询服务隐性知识的管理

　　2．1参考咨询服务隐性知识的识别
　　要对参考咨询服务隐性知识进行管理，首先应当对其隐性知识进行识别。而识别的最直接方法是对隐性知识进行分类。
　　按隐性知识依附的主体划分，高校图书馆参考咨询服务的隐性知识可分为个体隐性知识和集体隐性知识。个体隐性知识依附于咨询馆员个人，主要以经验、技能、直觉、灵感等形式存在，是很难被其他咨询馆员个体掌握的高度个性化的知识。集体隐性知识依附于组织，是某一具体的高校图书馆参考咨询服务部门区别于其他高校图书馆参考咨询服务部门的人格化特征。所谓人格化特征，具体是指该部门的价值体现(观)、团队默契、组织文化和氛围等。
　　按隐性知识自身的特征划分，高校图书馆参考咨询服务的隐性知识可分为技术方面的隐性知识和认识方面的隐性知识。前者主要包括那些不可或难以编码和表达的咨询技能(或技巧)、专长、诀窍等，而后者主要包括咨询馆员在处理业务过程中的灵感、直觉、心智模式及预见性等。

　　2．2参考咨询服务隐性知识的开发利用
　　2．2．1在部门内营造有利于隐性知识共享的良好环境
　　在部门内营造有利于隐眭知识共享的良好环境，主要包括以下几个方面：
　　一是营造良好的组织文化。优秀的组织文化是实施有效知识管理的先决条件，这一点是由知识的特性和知识工作者的工作特点决定的。知识资源不像物资资源那样有形、可计价、易管理，创造知识、分享知识的过程是一种无形的活动，它不易被监控也无法以外力强迫。因此，应当建设良好的组织文化，使咨询馆员树立整体观和互惠观，鼓励进行隐性知识交流，打破个体、团体及部门之间的知识壁垒；二是结合工作实际的需要，努力把参考咨询部门建设成学习型小组、团队。按照美国管理学家戴维·A·加文的观点，学习型组织在以下5个主要方面是出类拔萃的：即系统地解决问题、采用新的方法进行实验、从自己过去的实践中学习、从他人的经验和优秀实践中学习、在组织中迅速有效地传递知识。在这5点被称为是“学习型组织的基石”的特征中，有3点涉及的是组织及个人隐性知识的交流与传递。因此，把参考咨询部门建设成学习型小组、团队，有利于加快隐性知识的交流与传递；三是建立知识共享奖励机制。管理实践表明，最轻松、有效的管理是制度管理。隐性知识的共享交流要想长期、有效地开展下去，必须配备有良好的鼓励学习、创新、共享的激励制度。
　　2．2．2根据隐性知识的特点，选择合适的知识交流模式
　　如前所述，参考咨询隐性知识是存在于咨询馆员头脑中的心得、体会、经验等。这些知识一般都是紧贴问题解决方案，是多年问题解决方案积累的精华，一般是难以编码的。因此，隐性知识的管理是组织内部知识管理的重中之重。应根据隐性知识的特点，选择合适的知识共享交流模式。
　　其管理思路是：首先，在部门内部进行知识需求调查，明确参考咨询馆员的知识需求，在此基础上，明确部门内部隐性知识的关注点；其次，在了解了部门内隐性知识的关注点之后，把相关咨询馆员掌握的隐性知识系统化、条理化，并利用先进的知识管理设备、工具和手段，建立隐性知识交流平台。具体说来就是，利用先进的网络设施，建立组织内部的知识管理中心，将一些共性问题集中进行管理，目的就是在部门内部提供一个通畅的知识共享和知识交流的途径，使咨询馆员知道从哪儿能够获得需要的知识；第三，对于咨询馆员的个别需求，建议小范围内进行，如“一对一”、“一对多”的模式开展知识共享交流。

　　3参考咨询隐性知识的发展与创新

　　在一个组织内，个人隐性知识和集体隐性知识并不是简单的叠加关系，先进的隐性知识管理体系，是对个人隐性知识的开发、引导和引爆，使其最大限度地转化和融入集体隐性知识当中。管理实践证明，参考咨询隐性知识的发展与创新，只有通过建立学习型参考咨询团队才能实现。因为学习型组织的学习，是在个体自主学习、终身学习、自我超越和心智模式改变的基础上，通过对团队行为和共享行为的强调，从而实现团队、组织的“自主学习”、终身学习、“自我超越”和“心智模式”改变的过程。因此，只有将参考咨询部建立成学习型团队，通过培养弥漫于整个部门内部的学习气氛，才能充分发挥咨询馆员的创造性思维能力，才能充分赋予它最需要的突破式创新。