浅谈高校图书馆的知识管理与知识服务

本文将知识管理概念引入高校图书馆实际工作，介绍高校图书馆知识管理策略，并从三方面探讨了创建高校图书馆新型服务模式一知识服务。

　一、知识管理的概念与内涵

知识管理产生于20世纪80年代，所谓知识管理，是指一个组织整体对知识的获取、存储、学习、共享、创新的系统化管理过程，目的是提高组织中知识工作者的生产力，提高组织的应变能力和反应速度，创新商业模式，增强核心竞争力。纵观人类信息交流的历史，“信息管理”历经4个阶段:文献管理时期;技术管理时期;信息资源管理时期;以创新为出发点的知识管理时期。显然，知识管理理论是随着知识经济的出现而提出来的。知识管理是信息管理在网络环境下的必然产物。它充分地体现了知识经济时代的管理特征信息化、柔性化、创新和适应性。因此，知识管理的实质是对知识的综合化管理，具体而言，一是，对知识内涵的管理。由于知识本身包括显性知识与隐性知识，因此知识内涵管理不仅仅是对显性知识的收集、加工、组织和传播.而且是创造性的利用知识，促进知识的转化，挖掘隐性知识，实现所有知识创新与共享。二是，知识外延的管理。知识管理应不仅仅是显性知识与隐性知识的挖掘、利用的单一性管理。而应是在包含上述知识管理内容的基础上，同时包含与知识内涵有关的各种资源的复合型管理。

(一)知识管理在高校图书馆中的应用一高校图书馆知识管理

　　图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与管理实践方法，合理配置和使用高校图书馆各种信息资源、设备资源、技术资源和人力资源，充分满足用户不断变化的信息与知识需求。由此，可以看出:高校图书馆知识管理的本质是将图书馆的工作对象由文献单元深人到知识单元;由注重显性知识的搜集、整理、利用，转变到既重视显性知识，又重视隐性知识的开发与利用，从而深化图书馆工作的社会化与服务化机制。

　　图书馆业务活动的流程是“知识采集——知识加工、整理——却识传递。图书馆文献的购置即知识采集，是图书馆员通过听取读者意见，结合馆藏现状，考虑资金状况、读者借阅情况、读者阅读习惯等诸多因素，精心筛选，向出版商或书商购进相关文献。从而实现知识的加工与传递。而这一切的终极目标是为了知识消费。通过知识传递，读者获取、内化知识，继而实现知识利用。这样，完整的图书馆业务流程就完成了。知识管理流程“知识生成——知识积累——知识交流——知识应用”，与图书馆业务活动的流程是基本相似的，二者相应环节的作用机理与功能亦基本一致。可见，知识管理与图书馆业务活动的流程基本一致。

　　高校图书馆拥有丰富的人才资源与知识资源，是知识存储、加工、传播与共享的重要部门.在高校图书馆进行知识管理理论的应用实践，不仅体现了人、信息技术和知识等要素，而且有助于促进高校图书馆知识资源与人才资源的优化结合，强化高校图书馆学习功能、教育功能、服务功能，提高高校图书馆在知识经济环境的适应力与竞争力，而且有助于高校图书馆深人挖掘自身潜力，实现知识的创新与共享，更好地为社会服务。因此，高校图书馆需要创建一种新型的管理模式——知识管理。

　　(二)图书馆的知识管理策略

　　1、显性知识管理策略，其采用的是“文档”方式，对组织所有信息进行索引和分类，建立搜索引擎，使人们可以搜索到所需内容，其本质是将知识与知识的开发者剥离，以达到知识独立于特定的个怀或团队的目的，而后，知识再经仔细地提取进而汇编成法典并存储于数据库中，以供人们随时反复使用。

　　例如，图书馆采编部门是一个专业性较强的部门，其所使用的专业性知识，有一定的规律性，我们可以考虑采用显性知识管理策略。将每年购书原则、标准及目录分类整理，按学科和时间建立索引数据库。同时，采编部门的文献分类和编目的方法体系形成书面文档，并将这些文档放人电子文档库中。使得部门知识形成多种形式文档，便于图书馆其它部门的员工通过自学或其他方式进行再教育，而且可以以很低的成本多次重复使用，真正实现知识共享。

　　2、隐性知识管理策略，由于隐性知识不易形成独立于知识创造者的形式，其传播主要通过人与人的直接交流方式进行，强调的是个人间、的交流。知识共享是通过“人到人”的方式进行的，即通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的共享和传播。例如图书馆有些工作经验、工作流程是隐藏在个人头脑中的，对图书的分类、标引等等。我们可以在图书馆局域网上使用个人之间的通讯网络，大家可以自己介绍工作中的经验、心得和体会。
3、构建知识管理系统

　　知识管理是对组织所拥有和所能接触到的知识资源，如何进行识别、获取、评价，从而充分有效地发挥作用的管理过程。这个过程的实现离不开信息系统的支持。在这个过程中，知识管理的基本活动都要在信息系统上展开，首先将获得的知识以文件的形式存人信息系统中，然后通过信息加工工具将知识分类、组合，以产生新的知识，最后通过网络系统将新知识分配组织成员，使知识真正产生效益。

　　4、创建高校图书馆知识服务的新型馆藏结构

　　高校图书馆知识管理是对知识资源进行全面开发，通过利用知识资源，为用户进行决策优化，提供人性化服务，以实现高校图书馆知识管理的最终目的。这种新型的管理模式不仅强调对显性知识资源的开发与利用，更强调对隐性知识资源的挖掘与利用。而传统高校图书馆馆藏建设一般注重显性资源的建设，忽略了隐性资源。因此，笔者认为面对高校图书馆知识管理理论的实际应用，有必要对高校图书馆知识资源进行重新划分，即:

　　二、图书馆的知识服务

　　(一)知识服务的内涵及目标

　　知识服务是为适应知识经济发展和知识创新的需要，通过用户知识信息需求和信息环境分析，对用户整个解决问题过程提供的符合用户需要的知识产品的服务。在知识经济时代，图书馆的地位与作用将取决子图书馆能否向用户提供有效的知识服务，在于是否具备利用广泛的信息资源为用户带来价值创造或价值增值的知识和能力。因此，图书馆必须将核心能力定位于知识服务，即通过对知识信息的析取、整合、集成、创新而形成知识服务的核心能力，并将这种核心能力融人用户的问题解决和环境的分析之中，从而提供能够有效支持知识创新的服务。图书馆通过挖掘和发展知识服务的核心能力，提高核心能力的知识含量，提高核心能力对用户活动的支持层次和力度，确保能够提供用户所需的关键性服务，确定核心能力在信息服务市场占据主导性功能层次，具备明确和独特的知识与技能，从而保障图书馆信息服务的市场有效性和市场竞争力，使图书馆在更高层次、更直接方式、更关键性活动和更全面过程中支持用户的知识应用和知识创新，从而提高智力内涵和有效性，增强面对市场的竞争能力。为此，图书馆必须进行服务模式的创新，提高信息服务的知识含量，将传统的信息服务转变为知识服务。

(二)知识服务的内容

1、学科知识门户服务

这种模式按照学科专业来组织网络学术资源，通过建立专业门户网站的形式来提供服务。网站定期动态报道专业化信息资源更新情况，报道专业领域学术动态，组织开发专业化的资源评价，提供专业分类导航和基于语义的知识搜索引擎，拟此来支持用户的知识任务，满足其知识需求。按照不同专业建设相应专业的网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检素、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道、馆员与用户博客、RSS等集成在这个网站上，为用户提供高质量的知识服务。

2、学科馆员式服务

该模式按照学科专业领域来组织人力和资源，是高校图书馆知识服务的一种模式。高校图书馆安排具有专业背景的学科馆员负责一个或几个专业，通过定期或不定期地与用户联系，可以深刻了解用户信息需求、信息行为以及反馈意见，从而提出系统的专业信息资源建设意见，并反馈给图书馆管理部门。这种服务，不但能够起到调整、协调、反馈和动态跟踪作用，而巨可以提供相关专业领域的知识信息咨询服务。学科馆员可以通过面对面或网络交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深人到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。通过综合各方面信息，将其进行挖掘与整理，实现各信息、知识间的知识单元的链接，揭示某一学科或专业的知识内容，为知名学者与专家、学科带头人提供他们所从事的专业或学科的科学研究。
 

学科馆员可以说是图书馆在用户群中的触角，通过他们与用户接触，可以使知识服务更有效，并且对整个信息交流体系的重构提供了一定的组织基础。

3、个性化用户定题服务

定题信息服务即“信息的选择性传播”，是信息服务机构根据一定范围内的用户对某领域的信息需求，确定服务主题。然后围绕主题进行信息的搜集、筛选、整理，以定期或不定期形式提供给用户的一种服务。定题信息服务可分为主动的定题服务和被动的用户委托定题服务。前者是信息服务人员在广泛调查创新主体信息需求的基础上，选择适用面广的主题作为服务课题，然后主动与用户联系，根据用户需求建立信息用户服务档案，从而有针对性地提供信息服务。后者是信息服务人员根据创新主体用户的个性化需求，及时有针对性地向用户推送实用信息，帮助用户有效地解决科研、生产和经济活动中的一系列难题。定题信息服务以较高的查全率和查准率来保证有效地满足用户需求。个性化用户定题服务是一种主动服务，一种跟踪服务，一种知识挖掘服务，一种面向解决方案的增值服务。因此，在服务过程中，要紧密与用户联系，明确其知识需求，完成知识需求定位，在此基础上确立课题，进行知识挖掘，并不断跟踪用户知识需求调整服务策略，最终形成知识解决方案。

知识服务有别于传统信息服务的特点之一，就是更加强调图书馆应为不同需求的读者开展个性化服务。对高校图书馆而言，由于高校图书馆读者的学历层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此高校图书馆必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。

个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础:根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，在高校图书馆开展个性化知识服务就是通过图书馆的服务工作满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。

知名学者与专家‘学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，高校知名学者与专家、学科带头人对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即:研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不只是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识内容，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为知名学者与专家、学科带头人开展个性化知识服务极为重要。

高校图书馆应根据本校知名学者与专家、学科带头人的数量，以及本馆馆员的知识服务素养和能力，为知名学者与专家、学科带头人配备学科馆员，在条件较好的高校图书馆，可以为每一名学者与专家、学科带头人配备一名学科馆员。此外，馆员还要为知名学者与专家、学科带头人提供他们研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。通过搜集、挖掘、整理、加工、提供、利用这一系列的知识服务，为知名学者与专家、学科带头人提供满足他们需要的对其工作与研究具有支持作用的知识或信息;同时，馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到专家数据库中，既完善某一知名学者与专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深人。

高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分，高校教师有别于其他教学层次教师，需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，掌握先进的理论，为广大学生实现“传道一授业一解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，高校图书馆责无旁贷要为教师从事教学与科研工作提供充足的教学、科研信息或知识，提供满足高校教师高等教育教学任务与科学研究所需知识服务。

高校图书馆员可通过与教师间的联系，根据教师每次提出的服务要求和学科、专业特点，结合图书馆馆藏资源，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，如:建立学科导航系统与虚拟参考咨询系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研检索并搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息或知识分类整理后反馈给教师，实现服务的知识化与无形化。

21世纪是知识经济与知识创新的时代，高校图书馆开展知识管理与知识服务将是高校图书馆发展的必然趋势。作为高校蕴藏知识资源的重要存储地—高校图书馆，必须要在知识经济时代提高自身挖掘、整合知识资源的能力，满足不同层次、不同特点的读者的需求。必须要以提高和转变高校图书馆服务思想、服务内容、服务举措为突破口，脚踏实地的实现知识服务，提高高校图书馆服务层次，实现图书馆为读者问题的解决、读者自身知识的增长所做出的支持与辅助作用。