试探如何提升高校图书馆流通阅览部的服务水平——以南通大学图书馆流通阅览部为例

高校图书馆通阅览部的服务水平不仅影响到馆藏资源价值的有效实现．而且直接关系到读者获得相关资源的效率、深度与广度，最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上。本文作者通过一系列实践．对如何提升高校图书馆流通阅览部的服务水平作了一些有益的探索

　　印度图书馆学家、著名学者阮冈纳赞早在半个多世纪前就明确提出：“书是为了用的；每本书有其读者：每位读者有其书；节约读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。”这大概是学术界对图书馆流通阅览部服务水平提出的最早也是最基本的要求。作为在高校图书馆中接待读者人次最多、数量最大的流通阅览部．提升其接待读者的服务水平，不仅影响到馆藏资源价值的有效实现，而且直接关系到读者获得相关资源的效率、深度与广度，最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上。笔者在南通大学图书馆流通阅览部工作了五年时间，在实践中对如何提升高校图书馆流通阅览部(下文中简称“流通部”)的服务水平作了一些有益的探索。

　　一、提出明确的流通部服务目标

　　笔者在工作之初就发现，不少工作人员对流通部的服务目标模糊不清，工作无积极性，甚至存在“做一天和尚撞一天钟”的消极心理。笔者在负责流通部开架书库工作之后，明确提出了流通部的服务宗旨：“为读者，为科研”；流通部的服务理念：“我们提供的是服务．读者获得的是满意”；流通部的服务目标：“弘扬中西文化，开创知识沃土，建设人文环境，服务教学科研”。以上流通部服务宗旨、服务理念、服务目标的提出，与图书馆的发展相契合，正是广大读者所需要所期盼的，因而受到广大读者的拥护和支持，也得到了流通部的工作人员特别是年轻馆员们的普遍认可

　　二、在实践中更新流通部服务理念、创新流通部服务特色

　　(一)以“六种服务”实现流通部服务理念的更新在提出“我们提供的是服务，读者获得的是满意”的流通部服务理念后，笔者在2008年年底就明确提出2009年为流通部的“服务品质提升年”，并在总结以往读者对流通部服务提出的意见、建议的基础上．尝试性地以“六种服务”的具体实践来实现流通部的服务理念所谓“六种服务”，即用心服务、至上服务、细节服务、换位服务、主动服务、完美服务。

1、用心服务。

　所谓用心服务即是面对读者要持有真诚友好的态度，做到真心、热心、细心、耐心。从对以往读者意见、建议的分析可知．流通部的丁作人员在接待读者时存在不专心服务现象。笔者提f“实践以“真心、热心、细心、耐心”为基础的用心服务就是为了解决上述问题，让读者真切感受到流通部的每位工作人员都在用心工作，用心接待读者，而不是一心二用或心不在焉。

　2．至上服务。

　所谓至上服务即是面XJ,读者时以读者需要为先、尽量为读者提供超越其期望值的服务．让读者感受到尊重，感受到满意。以往流通部的工作人员在接待读者时存在被动应付、敷衍了事的不良倾向。读者有时在咨询时得到的答案似是而非、模棱两可，因此，常有被冷落、怠慢的感觉。笔者提出实践至上服务就是为了鼓励流通部的工作人员多为读者想一些，在回答读者咨询时尽量具体一些，在亲自动手为读者解决具体问题时积极主动一些，让读者感受尊重、感受满意。笔者还进一步提出了至上服务的“七步标准”．即站相迎(看到读者特别是年纪大的教师读者进库借阅应站立相迎)、笑相问(在读者有问题走向馆员时应主动微笑接待)、快速办(对读者提出的检索、罚款、证件注册注销等业务应在尽量短的时间内办好)、准确指(对读者提出的书籍所在架位应准确指示)、提醒递(借好书后在返递给读者时应善意提醒不要在书上涂画并注意还书期限)、礼貌别、目相送，并要求流通部的馆员特别是年轻馆员在接待教师读者时做到以上“七步标准”。

　3．细节服务。

所谓细节服务即是从小事做起。从点滴做起，把方便留给读者，把困难留给自己。以往流通部在服务细节方面存在不少值得改进之处。例如有读者反映工作人员在整理书架时手推书车车轮发出的声响太大．影响了读者；书梯太少，一些矮个子学生很难取阅书架最上层的书籍，等等。在实践细节服务后。流通部工作人员及时检修了书车，并尽量避开读者借阅的高峰时段整理上架；增加了书梯，并为一次性借阅10本书籍以上的读者提供书籍打搁服务，方便他们携带。环境整洁是细节服务的基本要素，笔者在实践中提出了“三净四无”的标准．即门窗净、地面净、书架净，地面无纸屑、无痰迹、无污物、无灰尘。

　　4．换位服务。

所谓换位服务即是将心比心．在工作中设身处地地多为读者着想。以往流通部的不少工作人员容易和学生读者在一些问题上发生冲突，且往往以师长自居，更有甚者在大庭广众下与读者公开争执，伤及读者的自尊。笔者提出实践换位服务即是希望流通部的工作人员放下老师的架子，换个角度，站在学生方面来看问题，想想学生希望得到什么样的服务。在实践换位服务过程中，笔者体会到在接待读者时以积极的态度、得体礼貌的言语、平和的心理对待每位读者是换位服务的前提，在此基础上多为读者着想自然会拉近与每位读者的距离，让读者切实感受到流通部服务的高质量。

　　5．主动服务

　　所谓主动服务即是想丁l读者未想之先，做于读者未做之前，在读者服务上永远做多一点。以往不少教师读者对自己冈忙于科研忘了所借书籍归还日期(教师的书籍借期为3个月)而导致的超期罚款颇有意见。还有一些教师读者反映自己的借阅权限(15本)太小．无法满足科研需求。针对以上情况，笔者和同事们开展了主动服务。在征求了馆领导意见的基础上，流通部的工作人员深入各学院调研，将所有近三年内获得省级及省级以上科研课题的教师名单一一记录下来，并统一将其在流通部的借阅权限提高到一次性最多借阅30本书，借期1年。此举受到学校科研一线教师的普遍赞许。目前，笔者和同事们正尝试与学校科技处建立科研信息共享机制，即学校一有教师申请到新的省级或省级以上科研课题．科技处即向流通部反馈相关教师的信息，流通部则在第一时间上调相关教师的借阅权限。

　　6．完美服务。

　　所谓完美服务即是要从善如流．行动要快，效率要高，脑筋要活，争取让流通部的服务水平达到尽善尽美受各种客观条件的限制，流通部要完全做到完美服务还有比较长的路要走。但笔者和同事们坚信。办法总比困难多。只要大家能够心往一处想，劲往一处使，不断学习．累计改善，勇于创新，流通部的完美服务目标终究会在全体馆员一步一个脚印的不断实践中实现。

　　(二)以“勇为人先”的气魄创新流通部服务特色

　　读者服务是流通部永恒的主题。为丰富流通部服务手段、提高流通部服务效率、创新流通部服务特色。更好地实践流通部“为读者，为科研”的宗旨，更主动地为学校打造“有特色、高水平的地方综合性大学”提供科研保障．笔者和同事们以“勇为人先”的气魄．克服一系列闲难，不断探索，不断创新，在实践尝试走出一条有南通大学图书馆特色的流通部服务创新之路。

　　1．创新流通部服务特色之一——通借通还，全天不关。

南通大学图书馆由原南通的三所高校(南通医学院、南通工学院、南通师范学院)的图书馆合并组建而成，目前在学校的四个校区(新校区、启秀校区、文峰校区、钟秀校区)流通部均设有开架书库和阅览室。由于历史原因，医学类书籍大多分布在启秀校区流通部，文学与师范类书籍大多分布在钟秀校区流通部．而机械、纺织、建筑类书籍大多分布在文峰校区流通部考虑到各个校区距离较远(直线距离均在6公里以上)，不方便学生往返借阅，笔者和同事们在反复论证的基础上．依托目前图书馆使用的汇文管理软件的配套功能，在图书馆四校区流通部之间开创了通借通还服务。即某一个校区的学生可在全天任何时间利用流通部的公共检索机登陆图书馆网站检索其它任意三校区流通部的藏书并在电脑上进行委托借阅，四校区流通部的工作人员每天早上9点之前打印出24小时内的委托清单并各自入库找到相应书籍，然后由专门车辆每天在四校区流通部之间装运这些委托书籍。在一般情况下，读者第一天委托的馆藏地在其它校区的书籍最迟在第二天下午即可取到。此举极大地方便了分散在四个校区的数万名学生和教师读者，受到了广泛赞许。

　2．创新流通部服务特色之二——动态管理，满足需求。

笔者和同事们通过对以往的借阅数据分析．发现一些教学参考性书籍、英语类和计算机类考级书籍、社会热点类书籍等的借阅量比较大，而有些书籍，如天文地理、农林渔牧等方面的书籍借阅量则很小。为方便读者借阅。最大化提高书籍的利用率，笔者和同事们一改以往书籍复本一律按5本上架、多余打搁的惯例，对书籍上架采取了动态管理。即书籍上架的复本数与书籍的利用率挂钩。分3一l0本共8个档次，利用率最低的书只上架3本复本．而利用率最高的则上架10本复本。此举虽然给流通部工作人员带来了相当大的工作量，但笔者和同事们在流通部勤工俭学学生的协助下，按照先小类目后大类目、先教学科研用书后文艺娱乐用书的原则进行了持续长时间、不间断的书籍上架与借阅率挂钩的书库动态管理更新工作．目前已经初见成效

　　3．创新流通部服务特色之三——走在最前。做到最后。

结合馆领导提出的在年轻馆员中培养第二代学科馆员的目标，笔者和流通部的年轻同事们勇于自我加压．依托自身本科或研究生阶段学习的知识背景，克服平时工作时间长、体力劳动强度大的困难．主动联系和自己学位专业对口的学院教学科研一线的教师，为他们的科研工作尽量提供流通部能做到的全面服务。例如笔者原来学的是经济，就主动和商学院教学科研一线的教师联系。

　　2009年年初．在得知商学院一位青年教师正在计划从事美国次贷危机方面相关问题的专题研究以后．笔者在不到一周的时间内通过流通部的电脑系统检索到近百本2005年以后出版的有关美同经济、金融监管和全球金融形势等方面对研究美同金融危机有帮助的书籍．并一本一本地将序言(前言)及目录复印下来提供给这位教师参考．如他觉得这里面的某本书有必要详细阅读则通过手机短信告知笔者，笔者可以立即为他办理借阅并送书到他的教研室。在此后近一学期的追踪服务中，笔者陆续得知这位教师还非常希望了角午到外刊对美国金融危机给全球经济造成影响方面的最新报道、美国经济学界的顶尖专家对金融危机的最新看法与分析等内容。为此，笔者数次组织了流通部内英语水平最好的一批年轻馆员，对流通部订阅的一些国外经济刊物所载的涉及上述研究领域文章进行了翻译，供其参考。如翻译了(TheBanker}2009年第4期的文章(AsianExchangesResistShake—up}、(TheAmericanEconomicReview>．2009年第5期的美联储理事会理事FredericMishkin的文章《IsMonetaryPolicyEffec．tiveDuringFinancialCirses}、(TheEconomist}．2009年第7期的文章(PutOutDelfation}．等等。为了使翻译尽可能准确．笔者还特地联系到外国语学院的外籍教师进行指导帮助。目前，商学院的这位教师已经完成了对美国次贷危机专题研究的论著初稿，他对流通部给予的“走在最前，做到最后”至始至终的全面服务表达了深深的谢意。

　　三、结语

　　笔者和流通部的同事们通过不断实践，对如何提升流通部的服务水平作了一些有益的探索．广大师生读者对此评价积极。显而易见，目前流通部的服务比起以前已经有了很大的进步，其表现可以从以下九个方面予以概括，即：从传统的流通部到现代的流通部，从馆员的流通部到读者的流通部，从被动的流通部到主动的流通部．从老年的流通部到青年的流通部．从分区的流通部到互动的流通部，从条例的流通部到人文的流通部，从唯制的流通部到创新的流通部．从单纯的流通部到学术的流通部，从部门的流通部到学校的流通部。